Call center – usprawnij kontakt z klientem

Możliwość kontaktu z klientem jest ważna, nawet jeśli prowadzi się działalność typowo internetową. Ale nawet w przypadku posiadania stacjonarnych punktów sprzedaży czy punktów obsługi klienta ważną formą kontaktu staje się infolinia. Za nią stoi zwykle cały sztab ludzi, którzy obsługują call center.

Nie tylko do sprzedaży

Posiadanie call center – https://focustelecom.pl/oprogramowanie-do-obslugi-klienta/ –kojarzy się bardzo często z dodatkowym kanałem sprzedażowym. Ale nie w każdej firmie taki jest cel sztabu ludzi, którzy odbierają, lub wykonują telefony do klientów. Call center to zintegrowany system obsługi klienta, który składa się z trzech filarów:

• automatycznej dystrybucji połączeń (zwykle dzięki wykorzystaniu połączeń tonowych klienci mogą trafić od razu do konsultanta, który najlepiej będzie umiał zająć się danym zagadnieniem);
• automatycznej obsługi głosowej (wszędzie tam, gdzie niezbędne jest tylko udzielenie krótkiej informacji np. podanie statusu zamówienia, czy przedstawienie ofert);
• integracji systemu teleinformatycznego i informatycznego- dzięki temu możliwe jest zarówno odpowiednie zarządzanie połączeniami, ale też automatyczne udzielanie wybranych informacji, bez angażowania do tego pracowników. Odpowiednia integracja pozwala też na tworzenie rozwiązań umożliwiający swobodne łączenie kontaktu mailowego, telefonicznego, i to coraz częściej w chmurze.

Call center może stanowić zarówno dodatkowy kanał sprzedażowy, jak i teleinformatyczne centrum obsługi klienta, w zakresie reklamacji, modyfikacji usługi i wielu innych.

Jakie zalety ma posiadanie call center?

Firmy, które posiadają infolinie i wdrożone usługi call center bardzo często wskazują na jedna istotną zaletę. Takie posunięcie pozwala istotnie poprawić nie tylko jakość, ale i efektywność sprzedaży, i to nie tylko telesprzedaży, ale także sprzedaży internetowej, a czasem nawet stacjonarnej. Posiadanie dobrze funkcjonującej infolinii nie tylko pozwala zwiększać sprzedaż, ale też kreuje dobry wizerunek firmy, dzięki czemu o wiele łatwiej o tych lojalnych i powracających klientów.

Z drugiej strony prawidłowo wdrożone usługi call center pozwalają też podnieść efektywność samej organizacji. Dodatkowe narzędzia, które można przy okazji wdrożyć pozwalają nie tylko zmniejszyć liczbę nieprawidłowych połączeń, gdzie klient odbija się od kilku konsultantów, nim trafi na tego właściwego. To też możliwość wspierania konsultantów danymi o klientach, które już posiadamy, oraz monitorowania ich pracy i wyników.

Usługi call center to też możliwość decentralizacji infolinii, zwłaszcza jeśli postawimy ją na rozwiązaniach opartych w chmurze. Dzięki temu można oszczędzić na wynajmie powierzchni biurowej, zatrudniając konsultantów w formie telepracy.

Źródło: Artykuł partnerski